خلال 3 أشهر.. 54 ألف شكوى من خدمات الاتصالات في مصر

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصرية.

يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثًا لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الإنترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، ما أسفر عن تلقى ٥٤.٥٦٣ شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد ٥١.٣١٨ شكوى تم تلقيها خلال الربع الثالث بزيادة قدرها ٦٪، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:

- تم تصعيد ٥٤.٥٦٣ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل ١٥.٧٩٨ شكوى هاتف محمول، و٢٥.٥٤٨ شكوى إنترنت ثابت، و١١.٩٣٩ شكوى هاتف ثابت، و١.٢٧٨ شكوى أجهزة محمول.

- تم تلقي ٧٨٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٤٪ من خلال موقع الجهاز، و٦٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و٢٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.

- تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ ٩٦٪، كما بلغ وقت حل الشكوى ٢.١٨ يوم.

- ارتفاع معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة ٩٥٪ في الربع الرابع من عام ٢٠٢٠ مقارنة بنسبة ٨٦٪ في الربع السابق، حيث تم نقل ١١٠ آلاف رقم بنجاح من مشغل إلى آخر في الربع الرابع ٢٠٢٠ مقارنة بعدد ٥٤ ألف رقم في الربع الثالث ٢٠٢٠.

- أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة الكود المختصر المجانـي (*١٥٥#) للحد من ظاهرة اشتراك المستخدمين في خدمات دون علمهم أو رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربعة مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها، وبلغ العدد الإجمالي لمرات استخدام الكود منذ إطلاق الخدمة في أول يناير ٩٠٤.٩٢٥ استعلام إلغاء.

وقام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز، وبعد ثبوت أحقية شكواهم تم رد مبلغ ٩٧٠ ألف جنيه للمستخدمين، ٥٥٪ منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد أو فاتورة)، ٧٪ تتعلق بشكاوى الإنترنت المحمول، ٦٪ تتعلق بشكاوى إشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، ٣٪ تتعلق بشكاوى التجوال، ٢٩٪ مطالبات غير صحيحة.. وقد رُدت المبالغ بنسبة ٤٩٪ من شركة فودافون، و٤٢٪ من شركة اورنج، ٦٪ من شركة اتصالات، ٣٪ من شركة "وي".

بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من مالكي أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء ١.٢٧٨ شكوى خلال الربع الرابع لعام ٢٠٢٠، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٨٥٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٤.٥ يوم، وجاء أهم شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول كالآتي:

٤١٪ تظلما من نتيجة الفحص الفني، ٣٥٪ تأخيرا في مدة صيانة الأجهزة، ١٤٪ رفض الاستبدال، ١٠٪ تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز.

وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: ١.٨ يوم لشركة "سكاي"، ٢.٦ يوم لشركة "صافي"، ٥.٢ يوم لشركة راية للتوزيع، ٥.٧ يوم لشركة "I2"، ٥.٧ يوم لشركة "رؤية".

ثانيًا- شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول ١٧ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤.٤٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى ١.٢ يوم.

- شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة فودافون ١٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤.٢٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٠.٩٣ يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة ٢٨٪ نقل الأرقام، ونسبة ٢٥٪ جودة الخدمة، ونسبة ١٨٪ محفظة أموال، ونسبة ١٦٪ فواتير رصيد، ونسبة ٥٪ إشراك المستخدم في خدمات دون علم.

- شركة "اورنج": بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة اورنج ١٩ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤.٥٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١.٣٨ يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة "اورنج" بنسبة ٤٣٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٥٪ فواتير رصيد، ونسبة ١٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ١٢٪ إشراك المستخدم في خدمات دون علم، ونسبة ٩٪ محفظة أموال.

- شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة اتصالات ١٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٣.٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١.٤٨ يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة ٤٥٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٨٪ محفظة أموال، ونسبة ١٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ١١٪ فواتير رصيد، ونسبة ٢٪ إشراك المستخدم في خدمات دون علم.

- شركة "وي": بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه الشركة ٢٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٧.٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١.٣٧ يوم.. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة "وي" بنسبة ٤٩٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٥٪ جودة الخدمة، نسبة ١٢٪ فواتير رصيد، ونسبة ٥٪ محفظة أموال، ونسبة ٥٪ إشراك المستخدم في خدمات دون علم.

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت ٣١٤ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٧.١٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى ٢.٦٥ يوم.

- شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة فودافون ٧٤٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٩.٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٠.٦ يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة ٧٩٪ عدم إمكانية الاشتراك في الإنترنت، ونسبة ١١٪ جودة الخدمة، ونسبة ٧٪ خدمة عملاء غير مرضية، ونسبة ٣٪ فواتير رصيد.

- شركة "اورنج": بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة أورانج ٩٧٤ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٧.٣٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١.٧ يوم.. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة اورنج بنسبة ٦٨٪ عدم إمكانية الاشتراك في الإنترنت، ونسبة ٢٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ٥٪ فواتير رصيد، ونسبة ١٪ خدمة عملاء غير مرضية.

- شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة اتصالات ١٠٨١ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٩.٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٢.٤ يوم.. وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة ٩٠٪ عدم إمكانية الاشتراك في الإنترنت، ونسبة ٦٪ جودة الخدمة، ونسبة ٣٪ فواتير رصيد، ونسبة ١٪ خدمة عملاء غير مرضية.

- شركة "وي": بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه الشركة ١٤٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٣.١٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٤.٨ يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه الشركة بنسبة ٨٣٪ من جودة الخدمة، ١١٪ عدم إمكانية الاشتراك في الإنترنت، ونسبة ٥٪ فواتير رصيد، ونسبة ١٪ عدم وضوح العروض التسويقية.