40 ألف شكوى ضد شركات المحمول.. وإجراءات لتحسين الخدمة

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات"، إذ رصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155 والقنوات الالكترونية الجديدة كالواتس آب وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة.

يأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على التطوير المستمر لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، وتعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيداً على مبدأ الشفافية والافصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية. 

 

 

واتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية، وتتضمن إتاحة قنوات الكترونية جديدة لتلقى شكاوى المستخدمين، ويمكن من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها.

من جانب آخر، فقد تم رصد ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول، وتفاصيلها كالتالي:  

 

وارتفعت نسبة استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 98.3% بدلاً من 97% في التقرير الأول، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 91% بدلا من 84% في التقرير الأول، كذلك انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ليصبح 3.85يوم بدلاً من 4.82يوم. 

 

كان الجهاز قد تلقى 40041 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والانترنت والثابت، وتشمل ما يلي:

عدد 13.675 شكوى من خدمات الهاتف المحمول، جاء توزيعهم كالآتي: 40% تجاه فودافون، 35% تجاه اورانج، 20% تجاه اتصالات، 5% تجاه وي، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 95% اتصالات وفودافون 87%، واورانج 85%، ووي 67%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.27 يوم.